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据烟草中国网信息员赵恩联报道 透视客户经理人力资源管理现状及管理工作可行性探讨
目前，部分地市级公司在国家局《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》的规范指导下，客户经理作为网建和营销前台服务主体岗位，其配置力量得到有效加强，工作环境和工作条件也得到极大改善和重视。但近日在与一名资深的烟草企业管理咨询培训师工作沟通时，其颇有感慨的一句话值得辩证思考一番，也格外引起了笔者共鸣：现在有不少客户经理埋怨工作忙、工作累、工作苦、工作难……
上面千条线，下面一根针。笔者分析认为，目前服务营销背景下客户经理制度实施过程中，客户经理拜访服务受行程远近、客户分布、客户数量等地理环境、服务环境、时间环境影响较大，制度性约束与势差型管理矛盾比较突出，一定程度上存在“服务内容形式化、服务过程空心化”迹象，其拜访工作过程与结果不能体现营销服务本质上的差异性、可创造性，特别是工作效率与行为自律不能全面满足市场细分的服务需求，使营销工作在一定程度上产生人才的隐性流失和效率稀释，打造职业化的客户经理队伍势在必行，也是卷烟营销网络建设工作向国际接轨的必然选择。
笔者通过网上调查和现状透视认为，客户经理“忙、累、苦、难”成因比较复杂：一是基于服务成本观念来看，服务价值短期内难以直观测量收益率，滋生“客户经理无用论”；二是服务营销流程管理、考评体系不健全，存在职能重合和交叉管理，致使客户经理在“百忙与白忙”中徘徊；三是从人力资源管理（HRM）环节来看，客户经理岗位人力资源获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发等职能工作与岗位分析存在错位迹象；四是客户经理由于长期处在相对封闭的户外作业环境中，工作热情钝化无法正确驱动市场；五是部分客户经理文化、业务能力相对较低，逐渐成为市场营销短板……
一、客户经理服务背景透视：
国家局何泽华副局长在2007年国际卷烟销售网络研讨会上指出：“客户经理作用的发挥和素质的提高，是网建下一阶段突破的重要内容。我这次感觉到客户经理问题，我们的网建经过前几年的建设，应该回过头来实现目标集聚，集中在客户经理身上”。因此，客户经理是网建工作的
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| 信息员介绍 |
| | | 姓名： | 赵恩联 | | 性别： | 男 | | 年龄： | 28 | | 单位： | 肥东县烟草公司 | | 职务： | 部门主任 | | 简历： | 1996年中专毕业，现大专在读，中共党员。2000年5月就职于肥东县烟草公司销售股，先后任管销员、客户经理、客服主任，有着丰富的基层实践工作经验，对烟草企业的组织、人力管理与企业文化传播、业务流程再造有着比较深入的研究和理解。
曾于《东方烟草报》、《经理日报》、《中国烟草》、《烟草中国网》、《人民日报社环球资讯》、《中国烟草在线》、《安徽商报》、《企业文化报》、《红三环报》、《中国青少年作家报》、《中国品牌营销管理咨询网》及烟草行业网站发表原创作品200余篇（首），并多次获奖，在校期间创办《百草园文学报》，影起较大反响。
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