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据烟草中国网信息员邢林海报道 痕迹管理——顾名思义：痕迹是事物的产生、发展和消亡过程中所留下的印迹。痕迹管理就是让所有的管理都留下印迹，而这种印迹不仅是自然的，而且是用人为的力量予以强化的。笔者结合自己的工作认为痕迹管理的在客户服务上的必要性：
1、对客户经理而言——有记录有对比
每天客户经理要走访不同的客户，向客户传达一样和不一样的信息。对于这些信息，客户经理仅靠自己单纯的记忆有时是不全面的。为此客户经理需要有所记录，在自己的工作手册上记录当天有关需要向走访客户宣传的公司政策和有关卷烟品牌信息，同时还要记录针对某个客户需要关注的问题或者提醒的信息，比如电子结算不到位、重点品牌推荐等等。有记录就不会让自己在一天的工作当中出现信息传递不全或者遗忘等情况，有记录就会把自己对某个客户需要完成的工作落实好。有了痕迹管理，就会有对比，比如在对大丰收系列上柜工作安排上，对于每天客户大丰收系列预订购数量、对于上一次走访之后客户实际的购买数量以及客户在销售过程当中的情况，这些记录都有助于客户经理及时掌握客户对大丰收系列的销售热情度和市场销售走势。
2、对客户而言——感受服务
有时候，客户对客户经理工作不是很支持。在他们看来，客户经理就是过来动动口、动动手、对他们的销售来说没有实在的用处。在每个不同时段，客户经理会向客户发放有关最近市场和公司的一些变化，比如春节要拒收人情烟，以及如何拒收人情烟的宣传小便笺。这样让客户能在这样的时节进行预防，增强客户自我保护意识。笔者辖区城郊结合部有一个客户，是个老实巴交又富有同情心的人，对于人情烟都是有时候不会说“不”，而这样让他吃了不少的苦头。这个宣传小便笺的下发，让他学会解释让他感受用痕迹管理带来的好处，减少了推脱不掉的人情。把印有客户经理电话和96177电话贴在客户柜台显目位置，当客户有问题的时候就可以及时与之联系。在一些新办证的店里会出现这样的情况，消费者第一次光顾，对于那里购买的卷烟总是存有疑问——害怕购买到假烟。遇到口味稍微有些不对就要求调换，对于这样情况，客户可以按照有关号码进行对自己辩解和维护，从而保证自己的利益
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| 信息员介绍 |
| | 姓名： | 邢林海 | | 性别： | 男 | | 年龄： | 31 | | 单位： | 平阳烟草 | | 职务： | 客户经理 | | 简历： | 多学，多看，促成长
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